1. Suivre la procédure officielle de Google pour signaler un avis diffamant
Quand un avis Google va trop loin, mieux vaut agir rapidement en utilisant la procédure de signalement prévue par Google. La plateforme accepte de retirer certains avis, mais uniquement dans des cas bien précis : diffamation, propos injurieux, spam, conflit d’intérêts ou avis hors sujet.
Pour signaler un avis diffamatoire, voici les étapes à suivre :
- Connectez-vous à votre compte Google My Business.
- Rendez-vous dans l’onglet « Avis » de votre fiche.
- Repérez l’avis problématique, cliquez sur les trois points à côté, puis sélectionnez « Signaler l’avis ».
- Choisissez le motif correspondant et validez votre demande.
Après votre signalement, Google analyse la situation. Si l’avis enfreint ses règles, il sera supprimé. Sinon, il restera en ligne. En cas de refus, il reste possible d’envisager une action juridique.
2. Contacter Google directement pour expliquer la situation
Si la procédure en ligne ne donne rien, vous pouvez contacter Google France par téléphone (par exemple au 01 42 68 53 00). Un échange direct avec le support peut parfois faire avancer le dossier ou clarifier la situation.
Pour optimiser les choses :
- Préparez tous les éléments utiles : lien vers l’avis, captures d’écran, arguments précis.
- Exposez calmement et clairement votre problème.
- Restez factuel et courtois tout au long de l’échange (oui, ça aide !).
Gardez en tête que le support ne garantit pas la suppression de l’avis. Google décide toujours selon ses propres règles… Y compris pour les problèmes de Fiche Google invisible sur Maps. Si la situation ne se débloque pas, consulter un avocat peut être la prochaine étape.
3. Répondre de façon cordiale et professionnelle à l’avis négatif
Un avis négatif tombe ? Ne le laissez pas sans réponse ! Montrez que vous êtes à l’écoute, même face à la critique.
Une réponse rapide, polie et ouverte fait toute la différence. Remerciez la personne, restez calme et proposez d’en discuter : invitez l’auteur à vous contacter par téléphone, par mail ou directement en boutique pour trouver une solution concrète.
Le but : rassurer vos lecteurs et visiteurs (oui : les avis, et les réponses aux avis sont lus !).
Soigner sa e-réputation, c’est aussi transformer un commentaire négatif en preuve de votre sérieux. Les futurs clients voient que vous ne fuyez pas les problèmes et que vous cherchez toujours à vous améliorer. C’est un vrai plus pour la confiance… C’est l’une des bonnes pratiques pour optimiser la visibilité de votre fiche Établissement Google.
4. Encourager les avis positifs authentiques pour contrebalancer les avis négatifs
Ne vous contentez pas de gérer les mauvais avis, valorisez aussi les retours positifs ! À l’ère des fake news et de l’infobésité, l’authenticité compte plus que jamais.
Répondez aussi aux avis positifs : remerciez, montrez votre reconnaissance, et restez sobre dans vos réponses. Cela prouve que chaque retour compte, pas seulement les critiques.
Pour booster vos avis positifs :
- Demandez un retour après chaque prestation, envoyez un lien direct, proposez un petit geste commercial (réduction, cadeau) sans jamais forcer la main.
- Préparez un exemple d’avis pour inspirer vos clients, mais laissez-les s’exprimer librement.
Plus vous récoltez d’avis authentiques, plus les négatifs s’effacent dans la masse. Résultat : une réputation solide, crédible et rassurante pour tous ceux qui découvrent votre entreprise.
5. Rassurer les visiteurs avec une fiche Google parfaitement bien remplie
Votre fiche Google My Business, c’est votre vitrine en ligne. Si elle est négligée ou incomplète, vous risquez de perdre la confiance des internautes avant même d’avoir pu les convaincre. Prenez le temps de la remplir à fond et de la garder à jour : chaque détail compte.
Je vous donne toute la méthode pour cela dans ma formation en ligne, accessible immédiatement.
Pour inspirer confiance, commencez par :
- Vérifier que toutes les informations essentielles sont exactes : adresse, numéro de téléphone, horaires, site web.
- Ajouter des photos récentes et de qualité : façade, intérieur, équipe, réalisations.
- Décrire clairement vos services ou produits, avec des mots simples et précis.
- Mettre à jour vos horaires en cas de changement exceptionnel (jours fériés, vacances).
Une fiche complète et vivante rassure les visiteurs. Elle montre que vous êtes professionnel, accessible et transparent. Résultat : plus d’appels, plus de visites, et une meilleure conversion en clients. Exactement comme un site vitrine bien référencé et positionné sur Google.
En cas d’avis Google négatif impossible à supprimer : préservez votre e-réputation !
Un avis négatif qui reste en ligne n’est pas une fatalité ! Ce qui compte vraiment, c’est la façon dont vous prenez soin de votre réputation au quotidien.
Répondez toujours avec courtoisie, encouragez les retours positifs, et gardez votre fiche Google impeccable. Les internautes savent faire la part des choses : un commentaire isolé ne pèsera pas lourd face à une majorité d’avis positifs et à une présence en ligne soignée. Et surtout, pensez aux règles d’or :
- Restez actif sur votre fiche Google, mettez-la à jour régulièrement.
- Valorisez chaque retour client, qu’il soit positif ou négatif.
- Misez sur la transparence et l’authenticité dans toutes vos interactions.
Un GPS pour faire remonter votre fiche sur Google Maps
Votre fiche Google existe déjà, mais elle reste invisible ? Comme 90 % des entrepreneurs, vous pouvez changer la donne en quelques heures seulement, grâce à une méthode claire et accessible à tous.
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Les 3 principaux avantages :
Optimisez chaque section de votre fiche (infos, photos, horaires, services, avis) pour apparaître devant vos concurrents sur Google Maps.
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Bénéficiez d’exemples concrets, d’audits vidéo et d’un accompagnement personnalisé pour appliquer la méthode sur votre propre fiche.
Accessible à tous, sans jargon technique, cette formation vous donne une roadmap claire pour attirer plus de clients locaux, sans publicité payante… Et dépasser la concurrence !
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FAQ : Gérer les avis négatifs sur Google Map
Comment gérer les avis négatifs sur Google ?
Pour gérer un avis négatif sur Google, commencez par analyser s’il respecte les règles de Google. Si l’avis est diffamatoire, contient des propos haineux, des insultes, ou révèle des informations personnelles, vous pouvez le signaler via l’outil de gestion des avis ou directement depuis votre fiche Google My Business en cliquant sur “Signaler comme inapproprié”. Google examinera alors votre demande, mais la suppression n’est accordée que si l’avis enfreint clairement ses règles.
Pendant l’examen, mieux vaut répondre publiquement à l’avis de manière professionnelle et empathique pour montrer votre engagement envers la satisfaction client, même si vous contestez la véracité de l’avis. Enfin, si l’avis ne viole pas les règles, il reste préférable d’y répondre avec diplomatie afin de rassurer vos futurs clients.
Qui peut supprimer un avis sur Google ?
Seul l’auteur de l’avis peut le supprimer directement. En tant que propriétaire d’établissement, vous ne pouvez pas supprimer un avis vous-même, sauf à supprimer entièrement votre fiche Google My Business (ce qui efface tous les avis, positifs et négatifs).
Pour qu’un avis soit retiré par Google, il doit être signalé et prouvé qu’il enfreint les règles de la plateforme (contenu inapproprié, diffamation, spam, incitation à la haine, etc.). Si Google estime que l’avis ne viole aucune règle, il restera en ligne. En cas de litige grave (diffamation avérée, contenu illégal), une décision de justice peut obliger Google à supprimer un avis
Comment attirer des clients avec ma fiche Google My Business ? (Business Profile)
Pour attirer plus de clients grâce à votre fiche Google My Business, il est essentiel de l’optimiser régulièrement :
Renseignez des informations précises et complètes : nom, adresse, téléphone, horaires, catégorie d’activité, description optimisée avec des mots-clés locaux.
Ajoutez des photos et vidéos engageantes et professionnelles pour capter l’attention et renforcer la confiance.
Encouragez vos clients satisfaits à laisser des avis positifs et répondez à tous les avis, même négatifs, pour montrer votre sérieux.
Mettez à jour régulièrement vos informations et vos visuels pour rester pertinent.
Profitez des outils statistiques de Google My Business pour analyser la performance de votre fiche et ajuster votre stratégi.
👉 Une formation de 2 heures en ligne pour optimiser votre fiche est disponible également.
